6 dicas para resolver problemas com atendimento telefônico ao cliente.

Quando o consumidor, ou seu possível cliente, ouve falar em call center ou centrais de atendimento, já fica de cabelos em pé.

Não é difícil encontrar histórias na internet sobre situações que irritam o consumidor e podem fazer você perder uma venda.

É também por este motivo que as maiores reclamações no Procon e em órgãos de proteção ao consumidor vem da péssima qualidade no atendimento.

Do outro lado, os colaboradores do departamento de vendas ou comercial, também tem seus problemas, como dificuldades para atender o cliente, controle das ligações e uma otimização maior do tempo .

E nem sempre o problema está com a equipe de atendimento, mas na gestão do atendimento, ou seja, no sistema utilizado para controle de ligações, nos equipamentos, entre outros.

E atender bem é fundamental para uma excelente relação com consumidores e também uma ferramenta importante para vender mais.

Confira abaixo 6 dicas que podem ajudar você a melhorar seu call center ou central de atendimento:

1) Implantar uma fila de atendimento

Com uma fila de atendimento organizada é possível otimizar o tempo dos atendentes, organizar as chamadas por ordem, fazendo com que o cliente espere o menor tempo possível.
Além disso, os gestores terão uma visão ampla da quantidade de ligações, horários de pico e dias com maior movimento, podendo organizar sua equipe e melhorar a qualidade do atendimento.
Mesmo se todos os operadores estiverem ocupados, você não perderá o atendimento, por telefone ocupado, por exemplo.
O PABX-IP, por exemplo, com fila de atendimento melhora a retenção de clientes e satisfação.

2) Gravação das Chamadas

Visando manter a qualidade do atendimento e também se proteger de eventuais descontentamentos dos clientes, a gravação das chamadas é fundamental para a boa operação de um call center.
Com a gravação das chamadas, colaboradores do setor de qualidade podem ouvir ligações por amostragem, analisar a qualidade e script de atendimento. Com isso, é possível treinar melhor as equipes e melhorar o índice de satisfação.
Por outro lado, com essas informações, previne-se de eventuais consumidores que façam reclamações, até mesmo por via judicial (um processo, por exemplo), servindo como prova para a empresa.

3) Relatórios personalizados das chamadas realizadas e recebidas

Softwares e sistemas específicos para PABX , por exemplo, fornecem um diagnóstico total e em tempo real da situação do atendimento de um call center, seja das chamadas realizadas e das recebidas.
Assim, é possível ver o fluxo de atendimento, quantidade de ligações, média de atendimento por atendente, entre outros.
Em se tratando de atendimento ativo, ou seja, aquele realizado pelo operador que visa uma cobrança, relacionamento ou até outra venda, é possível ver as operadoras que têm maior quantidade de ligações, duração, a fim de melhorar o atendimento, bem como o custo.

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4) Integração com outros softwares, como o CRM

Apenas um atendimento bem feito não é suficiente para o sucesso de um call center ou gerenciamento de atendimento. Isso porque apenas o controle de fila ou resposta rápida não satisfazem muitas vezes o consumidor mais antenado.
Por isso, um bom atendimento deve possuir outros sistemas para controle dos seus clientes, gerando um atendimento personalizado.
Integrar, por exemplo, um sistema de call center com um CRM é fundamental. Ali, os dados do cliente já estarão disponíveis e, ao realizar um atendimento, por exemplo, você já tem todo o histórico de informações, como por exemplo o SalesForce e Protheus, sistemas de gerenciamento do mercado.

5) Rota de menor custo

Quem já viu uma empresa possuir vários aparelhos de telefonia de diversas operadoras para economizar? Com a portabilidade de números, muitas vezes você não sabe de qual operadora o cliente é e torna-se necessário verificar essa informação antes da ligação. Isso consome tempo e muitas vezes pode gerar custos extras, visto que se o atendente ligar para um cliente da Operadora X a partir da operadora Y, pode pagar a maior tarifa.
Com o recurso de rota de menor custo integrado no call center, você não tem esse problema, pois ele busca a rota mais barata e a operadora correta para aquela ligação, gerando economia e agilidade.

6) Sistema PABX-IP

Por fim, um sistema de PABX-IP é capaz de ter todas as características acima citadas e muitas outras, como pesquisas de satisfação, mobilidade, acesso de qualquer plataforma, otimizando o gasto com investimento em tecnologia e gerando economia em ligações.
As soluções tradicionais de PABX são boas, mas a modalidade IP possui muito mais recursos, é mais fácil de ser gerenciado, permitindo redução de custo em vários aspectos (saiba a diferença clicando aqui)

 

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