Quanto custa a espera nas chamadas telefônicas

Se tem uma coisa que todos detestam é esperar. Pior é quando a espera não resulta em nada. Muitas empresas, tentando resolver os problemas de tempo de espera do consumidor, acabam optando por implantar um sistema de atendimento digital. Mas, se ele não for bem configurado, pode ter um efeito negativo.

Quando pensamos em problemas de telefonia, imediatamente consideramos que seja um defeito no equipamento ou nos canais telefônicos. Porém, nem sempre é isso que acontece. Conheça alguns problemas de telefonia e saiba como evitá-los.

Chamadas de Clientes/Fornecedores tocam até cair:

Com as estratégias adequadas, a venda por telefone continua sendo uma maneira bem eficiente de converter oportunidades em negócios. Apesar disso, sem um time capacitado e engajado, toda a estratégia pode ir por água abaixo, correndo o risco de perder vendas, informações relevantes ao negócio e, pior ainda, o cliente.

Uma das maneiras de amenizar esse problema é revisar o fluxo interno de ligações recebidas, ou ainda, o processo de atendimento de telefonistas.  Outra maneira de resolver o problema é melhorar a gestão de telefonia, focando na análise de ligações recebidas, com o  objetivo de reduzir a perda de novos e potenciais clientes, bem como diminuir o extravio de informações importantes.

Demora no atendimento digital:

Não há quem não tenha passado pela tortura de ligar para alguma empresa na tentativa de solucionar algum problema relacionado a um serviço ou produto, e acabar por desistir em função da demora, ou perder horas do seu dia pendurado ao telefone.

Essa demora no atendimento é campeã em reclamações em todos os locais. Mas o que muitas empresas não sabem é que, de acordo com o Decreto 6523/08, mais conhecido como Lei do Call Center, o tempo de espera permitido para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de até um minuto.

Além de possibilitar problemas perante a lei, empresas que não estão de acordo com essa regulamentação, podem sofrer com problemas internos, como perda de um cliente que tiver dificuldade em falar pelo telefone. Outro impacto é a redução na produtividade de colaboradores de áreas que dependem de recebimento de ligações, como ouvidoria, SAC, 0800 e comercial.

Como dito, o problema não afeta apenas clientes e fornecedores. Colaboradores que integram setores que utilizam o telefone com maior frequência, necessitam que o sistema telefônico esteja em perfeitas condições, para otimização de tarefas diárias, sejam: atender um cliente, cumprir as metas de ligações, realizar uma venda ou receber alguma crítica ou sugestão no SAC ou 0800 da empresa.

Para que a demora no atendimento seja menos frequente, a solução pode estar na contratação ou, até mesmo, na revisão das formas de atendimento eletrônico da empresa, como URA, caixa postal e fila de atendimento.

O atendimento via telefone pode ser um forte aliado para obtenção e fidelização de clientes; em cada ligação pode estar uma oportunidade. Por isso, fique atento aos possíveis problemas em sua rede de telefonia e faça revisões frequentemente, isso pode evitar possíveis dores de cabeça futuramente.

Se sua empresa está passando por problemas na gestão telefônica, entre em contato com nossa equipe. Possuímos especialistas preparados para resolver o seu problema.

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