DIAGNÓSTICO OPERACIONAL CONTÍNUO
Sua operação já está falhando e você ainda não enxergou onde.
As falhas não estão no relatório.
Estão nas interações com seus clientes.
EVIDÊNCIAS DA OPERAÇÃO
O que seus clientes dizem. Todos os dias.
Não são casos isolados.
São padrões que se repetem na sua operação.
Estas são frases reais extraídas de interações de empresas como a sua.
“
Me falaram
outra coisa
ontem.
“
Preciso
consultar
o sistema.
“
Cada atendente
fala uma
coisa diferente.
“
No
concorrente
é diferente.
“
Já liguei 3 vezes
e
ninguém
resolve.
“
Preciso explicar
tudo
de novo?
“
Até agora nada do técnico
aparecer.
“
Vou
cancelar
então.
INDICADORES QUE REVELAM O PADRÃO
15,9%
Clientes com 2 ou mais contatos sobre o mesmo motivo
17,9 min
Tempo médio de uma ligação de cancelamento
37,2%
Decisões repetitivas da sua operação que poderiam ser automatizadas
22,7x
Sentimento negativo em pedidos de cancelamento vs. média
Essas frases parecem diferentes. Mas, quando você olha para toda a operação, começam a revelar os mesmos padrões.
AUSÊNCIA DE LEITURA
O problema não é falta de dados.
É não conseguir ler o que eles revelam.
As gravações já existem. O histórico já existe.
Mas, quando a operação analisa apenas uma amostra, os padrões que se repetem continuam escondidos.
O que acontece hoje:
Gravações já existem
Histórico já existe
A leitura acontece por amostragem
Padrões recorrentes passam despercebidos
O desgaste do cliente permanece invisível
E quando os padrões não são percebidos enquanto acontecem, a operação só descobre o problema depois que o impacto aparece.
PERCEPÇÃO TARDIA
O problema aparece antes.
Mas ninguém está lendo.
Quando a operação só percebe o problema depois que ele aparece nos indicadores, parte do impacto já aconteceu.
A deterioração começa nas interações:
Resolução parcial do problema do cliente
Reincidência de atendimento crescente
Frustração crescente
Percepção tardia da gestão
SINAIS APARECEM AQUI
(MAS PASSAM DESPERCEBIDOS)
GERALMENTE É AQUI
QUE A OPERAÇÃO REAGE
INTERAÇÃO
O cliente entra em contato.
"Preciso de uma informação..."
REPETIÇÃO
O mesmo tema volta a aparecer.
"Já liguei antes sobre isso..."
REINCIDÊNCIA
O problema não é resolvido.
"Ainda não foi resolvido."
FRUSTRAÇÃO
A insatisfação aumenta.
"É sempre a mesma coisa..."
RISCO
O cliente considera cancelar.
"Vou procurar outra opção."
CHURN
O cliente cancela.
"Vou cancelar então."
CADA INTERAÇÃO É UM SINAL. JUNTOS, ELES MOSTRAM A DETERIORAÇÃO.
O churn não começa no cancelamento. Ele começa quando a deterioração do cliente cresce e se repete.
Se o problema começa nas interações, é preciso enxergar o que está se repetindo antes que vire prejuízo.
ORIGEM DAS INTERAÇÕES
De onde vêm as interações que o Signals lê.
O Signals começa pelas interações que já acontecem na operação. Hoje, sua leitura é feita a partir das chamadas telefônicas, capturadas pelo IPix.
A evolução da plataforma amplia essa leitura para outros canais.
↓
SIGNALS
Transforma interações em leitura operacional.
PADRÕES
REPETIÇÃO
RETRABALHO
DETERIORAÇÃO
↑
Olá, preciso de ajuda.
10:32
Meu pedido não chegou.
10:33
Já liguei antes e ninguém resolveu.
10:34
Vou verificar para você.
10:40
Com as interações capturadas, o Signals transforma o que antes era apenas conversa em evidência operacional.
LEITURA OPERACIONAL
A operação sempre esteve visível.
Só não estava sendo lida.
O Signals transforma as interações da operação em leitura operacional contínua, identificando padrões que passam despercebidos na análise convencional.
ANÁLISE CONVENCIONAL
AMOSTRA DE CHAMADAS
Visão parcial da operação.
SIGNALS
100% DAS CHAMADAS
Leitura contínua.
Visão total da operação.
A PARTIR DESSAS INFORMAÇÕES, IDENTIFICA
reincidências
Gargalos
decisões repetitivas
gatilhos de churn
COMO O SIGNALS LÊ A OPERAÇÃO
INTERAÇÕES COM CLIENTES
Tudo que acontece é capturado.
→
LEITURA OPERACIONAL
A operação deixa de ser invisível.
→
PADRÕES RECORRENTES
O que se repete deixa de ser ruído.
→
DIAGNÓSTICO CONTÍNUO
Decisões chegam antes do prejuízo.
E quando os padrões deixam de ficar escondidos, o diagnóstico passa a mostrar onde a operação está perdendo tempo, dinheiro e clientes.
RAIO-X DA OPERAÇÃO
Não é análise.
É evidência da operação acontecendo.
O Raio-X da Operação transforma a leitura das chamadas em evidências que mostram onde a operação está falhando, quais padrões estão se repetindo e quais sinais merecem atenção.
O QUE O RAIO-X REVELA
REINCIDÊNCIA DE CONTATOS
Clientes que ligam diversas vezes pelo mesmo problema.
32,6%
2 ou mais contatos
13,9%
3 ou mais contatos
GATILHOS DE CHURN
Sentimento negativo acima da média da operação.
10.7xSuperior
Cancelamento por motivo de falha técnica.
5.8xSuperior
Negociação de pagamento.
GARGALOS OPERACIONAIS
Motivos que mais tomam tempo da operação.
Ligação de reincidência
22,6 min
5,7x superior a média
Transferência manual
16,4 min
2,2x superior a média
DECISÕES REPETITIVAS
Decisões manuais passíveis de serem automatizadas.
61,2%
Abertura de chamado
44,0%
Agendamento de visita
14,8%
Encaminhamento financeiro
Quando esses padrões podem ser identificados e medidos, também podemos dimensionar o impacto econômico de não agir.
IMPACTO ECONÔMICO
Quanto custa não perceber o problema a tempo?
O Signals identifica sinais de deterioração antes que eles se transformem em cancelamentos. Use os números da sua operação para estimar a receita mensal potencialmente exposta ao churn atual.
CALCULE COM OS NÚMEROS DA SUA OPERAÇÃO
%
%
R$
RESULTADO ESTIMADO
Clientes potencialmente perdidos por mês
250
Receita mensal potencialmente exposta
R$ 125.000
Receita anual potencialmente exposta
R$ 1.500.000
Estimativa baseada nos números informados. Não representa previsão de perda nem economia garantida com o Signals.
Mas o Signals não é para qualquer operação. Ele faz mais sentido quando existe volume suficiente de interações e padrões para revelar.
PARA QUEM FAZ SENTIDO
O Signals faz sentido quando sua operação tem volume, repetição e problemas que se repetem.
Quanto maior o volume de interações, mais difícil se torna analisar tudo manualmente. O Signals faz sentido quando existem padrões operacionais que precisam ser identificados continuamente.
VOLUME
Muitas chamadas acontecendo todos os dias.
REPETIÇÃO
Os mesmos problemas aparecem novamente na operação.
PADRÕES
Existem comportamentos recorrentes que a análise convencional não consegue enxergar.
PROBLEMA REAL
Reincidência, retrabalho, gargalos, perda de produtividade ou churn já impactam a operação.
Se sua operação se encaixa nesse cenário, o próximo passo é descobrir o que está acontecendo nas suas próprias interações.
PRÓXIMO PASSO
Descubra onde sua operação está falhando.
O Signals analisa as chamadas capturadas pelo IPix e transforma essas interações em evidências sobre o que está se repetindo, onde estão os problemas e quais sinais merecem atenção.
IPix
Captura as chamadas
↓
Signals
Leitura de 100% das chamadas
↓
Padrões
O que se repete na operação
↓
Evidências
Quais sinais merecem atenção
↓
Raio-X da Operação
Enxergar onde a operação está falhando
SOLICITE UM DIAGNÓSTICO
Se sua operação utiliza o IPix, suas chamadas já podem começar a revelar o que os indicadores não mostram.
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